为切实保护银行业保险业消费者合法权益，践行金融工作的政治性和人民性，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）自2023年3月1日起施行。《管理办法》规定，金融消费者依法享有知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。接下来，我们结合消费场景一起来了解下八项权利的具体内容。

　　知情权

　　【典型场景】J某欲通过某保险公司的销售人员购买一款保险产品，销售人员为让对方尽快投保，谎称产品即将停售，并夸大产品收益情况。最终，J某在未对产品条款、保险责任等内容了解透彻的情况下，便急匆匆投保。

　　【风险提示】金融消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，应对在全面了解产品情况后再决定是否购买。金融机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

　　平安人寿在售前真实、准确、全面披露产品条款；售中通过多种书面、语音提示，向消费者展示产品信息、保障责任、风险提示等；通过新契约回访、双录再次披露前述关键信息，帮助消费者充分了解产品特点及风险。

　　自主选择权

　　【典型场景】W某根据自身保障需求，计划购买某保险产品。但听朋友说，这款产品无法单独购买，需与另一款绑定的产品共同投保。W某在与保险公司核实后，发现并不存在捆绑销售的情况。

　　【风险提示】金融消费者享有自主选择是否购买产品或接受服务的权利，应对强买强卖的行为敢于说不。金融机构不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务或是采用不正当手段诱使消费者购买其他产品。

　　平安人寿禁止通过误导、隐瞒、给予合同外利益等方式强迫、引诱投保人购买指定的保单，宣传材料涉及产品组合的，均提示附加险为可选附加，客户可根据实际保障需求与经济承受能力合理规划选择保险产品计划，如附加险不符合需求，也可以单独选择购买保险产品计划中的主险。通过双录、新契约回访再次确认所购买产品是否符合客户真实意愿。

　　公平交易权

　　【典型场景】Z某在投保过程中，因身体健康状况原因，有的保险责任被除外了。Z某表示该问题是个老毛病了，未对自己造成影响，希望保险公司能够通融处理，但遭到了拒绝。

　　【风险提示】金融消费者在购买产品或接受服务过程中，享有公正、平等交易的权利。金融机构提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

　　平安人寿平等地对待每一位消费者，不会区别对待同等交易条件的消费者，也不会设置不公平的交易条件。核保环节依据职业、年龄、性别、健康状况、家族病史等因素,公平公正地对风险进行筛选。

　　财产安全权

　　【典型场景】C某拿着红利通知书到保险公司柜面要求领取红利，核审环节中，C某对柜员所提的身份信息核对问题均回答无误，然而C某时不时瞥看手机的动作,回答问题略有迟疑等小细节引起了柜员的警惕。柜员提出需让其登陆平安金管家APP补充部分信息，此举识破C某冒用客户信息办理业务，成功维护消费者财产安全权。

　　【风险提示】金融消费者在购买产品或接受服务过程中，享有财产不受侵犯的权利。金融机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，不得挪用、占用消费者资金，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

　　平安人寿严格执行客户身份识别和验证，避免为冒用他人身份的客户提供服务。在各业务环节，工作人员凭借专业服务和丰富经验，将进一步识别风险，确保能够及时维护客户资金安全。

　　依法求偿权

　　【典型场景】L某到保险公司投诉，声称自己遭受到业务人员的欺骗与误导，并提供了相关证据。保险公司经过调查确认了业务人员的违规行为，及时响应并处理客户投诉，保障客户权益。

　　【风险提示】金融消费者在购买产品或者接受服务的时候因非本人故意或过失受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。金融机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，切实履行投诉处理主体责任。

　　平安人寿在官方网站、移动客户端、营业场所、客服热线等各服务口公布了投诉渠道及投诉流程、开通维权通道，同时严厉打击“代理退保”。收到客户投诉后，第一时间联系响应并迅速安排专人处理，确保妥善处理客户投诉，维护客户正当权益。

　　受教育权

　　【典型场景】W某到保险公司办理保单贷款，表示需要一笔资金投资一款短期高收益理财产品。保险公司柜员在了解理财产品的基本情况后，怀疑客户可能遭受诈骗，主动向客户普及反诈知识，并为客户提供了相关的宣传材料。

　　【风险提示】金融消费者享有接受金融消费知识教育的基本权利。

　　金融机构应当开展金融知识教育宣传，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。

　　平安人寿建立常态化教育宣传机制，确保将教育宣传纳入经营业务全流程工作体系，严禁以营销金融产品和服务替代金融知识教育宣传的行为。通过线上活动、线下金融知识教育宣传专区、五进入活动等普及金融保险知识、提示消费风险。

　　受尊重权

　　【典型场景】Q某因一次意外摔伤导致肢体残障，且为少数民族人，不识字也不会说普通话，自行申请理赔产生了困难。保险机构知悉客户情况上门收取了理赔资料，协助客户顺利完成了理赔申请。

　　【风险提示】金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中，享有人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。金融机构不得进行歧视性差别对待，同时应当积极融入老年友好型社会建设，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。

　　平安人寿积极践行“金融为民”，以客户需求为先，不断优化服务，尊重和重视客户体验。充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，客服门店推进无障碍环境建设，配备轮椅、助行器等设施，提供电子显示屏与语音叫号服务，统一设立“残障人士优先窗口”，安排专人提供引导服务。

　　信息安全权

　　【典型场景】W某的姐姐拨打保险公司的客服电话，想要查询W某的保单信息。客服人员在核对客户信息时发现来电者非本人，最终拒绝为W某的姐姐提供保单信息，并提醒需由W某本人来电咨询。

　　【风险提示】金融消费者享有个人信息不受侵犯的权利。金融机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。

　　平安人寿已明确内部个人信息保护工作的管理原则、管理体系、基本要求及管理职责，规范信息收集、查询、使用、对外提供等各环节要求，确保合法合规，建立覆盖全客群、全生命周期的个人信息保护管理体系。在业务各环节，严格落实客户真实身份识别，确保消费者个人信息不泄露、不被冒用等，维护消费者权益。

　　（平安人寿厦门分公司供稿）