【案例介绍】

　　63周岁的客户吴先生是外籍华裔，2023年购买了一份保险产品。客户在签收保单后，因非身份证客户无法在当天使用AI视频完成回访，第二天转为人工电话回访。回访人员多次回访客户均提示占线无法接通，与其代理人沟通后，确定是客户手机设置屏蔽，导致95511回访电话无法打通。客户由于年事较高不会操作手机取消屏蔽，代理人外出培训不在厦门本地无法亲访客户，且客户近期就要出国处理个人事务。客户不耐烦地表示，都已经投保成功了，不回访也不会有影响吧。为保证该单在犹豫期内完成回访，公司回访人员与客户约定好时间和地点，上门帮助客户操作取消手机屏蔽功能。后回访人员根据客户预约的时间对客户进行新契约回访，回访过程中以专业且通俗易懂的语言，真实准确地向客户详细讲解了新契约回访问卷的内容，并重点提示了犹豫期内权利和超犹豫期退保可能带来的损失。

　　【风险提示】

　　保单回访环节经常遇到客户对回访存疑的情况。很多客户以为回访是要继续推销其他保险产品或者觉得回访不重要而拒接电话，甚至还有客户急于挂断电话而没有如实回答，继而可能影响到客户的权益。回访对于保障消费者权益至关重要，保单回访能够帮助投保人充分了解保险产品，正确理解保险合同条款、防止销售误导和不当行为。所以，建议保险消费者仔细阅读保险合同，在接受回访时如实回答，避免合法权益受到侵害。