龙年开启，神州大地，烟火气升腾而上。团圆的步履不停，交织成一幅“热辣滚烫”的新春图景。

　　阖家团圆的背后，守护幸福的服务“不打烊”。春节期间，许多平安人坚守在工作岗位上，用省心、省时、又省钱的服务，全力保障人们的生活秩序，用心守护幸福平安年。

　　空中客服7x24小时提供暖心陪伴

　　大年初二晚上，刚过十一点，天津的街上依旧热闹非凡。80岁的孙奶奶虽然早早躺下，却在床上翻来覆去睡不着觉。本来应该热闹欢喜迎新年，因为一笔20万的存款未能顺利取出，她一直心神不宁，惴惴不安。

　　“20万的定期存款昨天到期，利息金额已经到账了，但是本金一直无法提现。这笔钱存了很久，大过年的急用，又不知道怎么操作，怎么办？”无奈之下，孙奶奶在深夜拨通了平安95511客服热线。

　　来自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客户来电：“您别着急，这个问题是可以解决的，我会一步步提示您在手机银行中进行操作。”

　　这已经是淡巧明第五年参加春节值守，她熟练耐心地指引客户在手机上找回银行卡号，并找到相应理财产品，顺利操作大额存单转存。“春节值夜班经常会接到老年客户的电话，有时候白天他们有子女陪伴，到了晚上一个人刷刷手机，看到理财收益、转账限额等有疑问，就会打电话咨询。”

　　95511客服的平均通话时长一般在3到4分钟之间，而这通大年初二的深夜来电一直持续了近30分钟。这期间，淡巧明不仅解决了客户关于提现的问题，还耐心解答了其他理财产品的疑问。

　　“我的家人都回老家了，因为要值班，我自己在深圳过年。孙奶奶也是一个人在家，很理解她在最需要团圆陪伴的时候，遇到困难的心情，希望陪她说说话，多解决一些疑虑，让她新年睡一个安稳觉。

　　”等到淡巧明放下电话时，已经是大年初三的凌晨了。与此同时，在1500公里外的四川内江，同样值守一线的95511产险坐席邓汉建刚接起一个特别的来电。

　　“喂，95511客服吗？我现在在一条山路上，车子掉到沟里去了，路上一个人也没有，帮我查一下救援车辆到底什么时候来？”客户方女士一个人开夜路回家，在广西的山路上发生了交通事故，但迟迟等不到救援车辆，又焦急又害怕。

　　“当时是凌晨一点，山区里比较黑，电话里客户的声音都带着哭腔。”邓汉建了解情况后，急忙在后台查询救援进度，由于春节期间救援车辆调度紧张，客户原来分配的救援厂商要在当天上午才能赶到。为了帮助客户尽快解决问题返回家中过年，邓汉建与她协商取消了当前的救援单，并搜索、联系到一家可以在50分钟内赶到现场的救援厂商。

　　为了缓解客户的紧张情绪，在等待救援期间，邓汉建再次回拨了电话，主动为客户提供95511夜间女性客户陪聊服务。“我们聊了过年放几天假，什么款式的烟花比较好看，半个多小时的通话里，她的心情也逐渐平复下来。夜间陪伴服务，一方面是保持在线、确认车主的安全，也让等待救援的过程不枯燥。”

　　春节期间，平安95511每天有1800多名像淡巧明和邓汉建这样的坐席坚守岗位，累计接听电话150万通，接通率保持96%以上，其中：车险接报案65万通，期间提供了8.2万次道路紧急救援，满意度超95%；银行及信用卡客服解决了21万客户的用卡问题；养老管家为1500多位老人送上了春节的祝福，用心陪伴客户，用专业守护春节。

　　车险理赔员坚守一线助力道路畅行

　　1月26日，2024年春运拉开帷幕，突如其来的寒潮，却“冻”住了湖北的春运。大范围的冰冻雨雪天气导致地面湿滑，风雪归途中，车辆事故的数量也相应增加。

　　“多少年都没遇到这样的天气，放假前夕，我们接到的报案量成倍增长，为了确保雪天案件处理时效和服务质量，车险理赔岗位的工作人员全员取消休假，7*24小时轮班值守，站好节前这班岗，让更多人平安返乡。”平安产险湖北分公司客服理赔部的黄琨介绍。

　　迎战16年来最强暴雪冻雨，平安产险的理赔员丝毫不敢懈怠，从风险排查、查勘理赔、快速救援，每个环节都严阵以待，全力以赴。

　　来自湖北荆州的郭康刚入职没多久，就加入到这场春节护航的“大考”，自武汉遭遇冻雨天气起，他就将改签了返程回家的车票，并在武汉黄陂新洲区域坚持值守。这期间，郭康帮助车主清理了被积雪压断、挡住车窗的树枝，也协调安排过救援拖车，但这位车险新人印象最深刻的，还是一次和平安车主的“偶遇”。

　　“有一次处理完理赔，返程途中看到一位车主的车已经陷入雪中。经过她的车时，倒车打滑溅起的雪都打到了我的车上。没人帮忙，她可能困在雪中几个小时都走不了。”郭康随即在路边停靠，下车和这位车主了解情况。

　　“这么冷的天，我先把车里备着的方便面、热饮送给车主，让她可以充饥取暖。因为车陷得比较深，使劲推了几次还是打滑，还好我车里放了铲子，帮车主把轮胎周围的雪清理开来，很快她就开出来了。”

　　铲完雪后，郭康仔细检查了车辆情况，确认没有其他安全隐患后，目送车主离开。离开前他才了解到，这位车主也是一名平安车险客户，“在那样的天气下，车子和人都挺脆弱的，不管她是不是我们的客户，我都会力所能及帮她一把。让更多人能平安回家，这就是我们春节护航的价值所在。”

　　为了确保返乡团圆路的通畅，春节期间，平安产险超2765位理赔员坚守在全国各主要高速路入口、景区等超379个护航站点，为车主提供换胎接电、安全检测、物资补给、旅游指引、理赔咨询、简单施救等“三省”服务，同时各地护航点因地制宜，推出个性化服务，全力守护车主春节出行。

　　除了空中坐席、春运护航的服务之外，平安健康旗下“平安家医”医疗与健康服务人次日均超8.6万次，累计服务超65万人次。其中，极速问诊服务的30秒接诊率达92.9%，累计获得超8万次患者真实评价，好评率高达99.2%。这也意味着，患者在发起在线咨询后，都能在极短时间内得到专业建议和服务，获得一份安心和保障。

　　“平安守护者，一直在行动。”风雪归途，团圆幸福背后，总有一盏守护平安的灯，默默点亮。这束光来自迎雪而动的车险理赔员，来自深夜守候的空中坐席，来自每一位牢记服务使命的平安守护者。他们始终奔走在为客户、为社会服务的路上，也在一次次暖心守护行动中，期许着来年的新春，依旧火热。