金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。近日，平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平表示，一直以来，平安人寿不忘初心，始终坚持金融为民，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，以用心、细心、耐心、暖心的专业服务，提升消费者的获得感、幸福感和安全感，守护人民的幸福美好生活。

在寿险业迈向高质量发展的进程中，平安人寿坚持依法合规经营底线，坚守诚信为本、保障为民，打造让消费者放心、让客户安心的品质、专业服务。据王国平介绍，公司开展消保工作的核心目标之一，就是通过一系列管理机制和措施确保业务品质，让客户在对产品明明白白、对保险充分认可的情况下缴纳保费。

据了解，平安人寿坚持贯彻“以人民为中心”，践行“金融为民”理念，将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”发展战略，建立健全消费者权益保护各项工作机制。

2021年，平安人寿线上营销事业部成立了消费者权益保护事务委员会，搭建、完善消保组织结构及管理体系。

2022年，进一步强化全员消保意识，构建“建机制、理问题、找源头、报风险、落整改”全链路管理，制定、修订16项消保制度，同时积极推进包括消保审查、消保考核、信息披露、营销宣传管理等8项消保机制的落实。

2023年，在健全“以人民为中心”大消保新格局下，结合 “高质发展、转型突破”经营战略，消保工作从销售违规治理着手，将“悬衡设规、精耕细作、思辨行专”作为日常工作行为准则，聚焦“深化营销宣传管理、强化消保审查、细化问题溯源整改”三项重点工作，通过重构机制强化问责、细化分工优化流程、加大指导内化落实，以全面提升渠道消保管理工作质效，切实维护消费者权益。

针对业内非法“代理退保”侵害消费者权益乱象，平安人寿在国家金融监督管理总局的指导下，构建了多维度立体化的非法“代理退保”打击网络，联动公检法部门及同业主体，对黑灰产形成合围打击之势，落实了数起民事、刑事等多渠道打击“代理退保”的典型案例，有效净化了行业健康生态，践行了金融工作政治性和人民性。

2023年平安人寿从队伍转型、“产品+服务”建设、文化引领等方面持续发力，坚持专业修行、价值修行，线上营销事业部结合寿险行业发展规律及市场出现的新变化、新趋势，利用自身优势创新设立了“社区网格渠道”新业务模式，贯彻服务存续客户的初心，按照“先服务、再销售”的原则进行渐进式客户经营和社区深耕，并借助数字化工具，为平安存续客户提供“省心、省时、又省钱”的保险保障服务。

平安人寿经过两年的运营，社区网格模式切实地为客户解决了保单服务需求，得到了客户的广泛认可与好评，也有效推动了保单继续率的提升。以存续客户13个月保单继续率为例，现已较模式铺设前提升超13个百分点。

王国平表示，平安人寿将坚守诚信和责任，持续提升客户服务体验，坚决保障消费者的各项权益。