2023年9月的一天，平安人寿厦门分公司客服门店刚开门营业，便迎来了一位神色匆匆的客户……

经了解，客户王女士在2015年为其丈夫李先生购买了一份保额30万的重大疾病险，在过去8年里一直按时缴纳保费。今天临柜，客户王女士却执意要退保，究竟是什么样的原因让她做出了这样的选择呢？

飞来横祸，萌生退保想法

2022年12月年底，被保人李先生因意外遭遇车祸入院治疗，在医院进行了开颅手术并陆续治疗了几个月，但至今仍处于昏迷状态。由于王女士近期都忙于照顾家人，忘记了自己之前有购买过一份保险，直至临近交费日期收到保险公司的续交保费通知，才想起自己在2015年为丈夫投保过一份保险。王女士查看了自己所购买的保险，其险种责任为重大疾病，而车祸属于意外，并不在保障范围内。此外，王女士还向周边有一定保险知识的朋友进行咨询，得到的答案均是这种情况无法理赔，因此就打消了申请理赔的念头。

但是家里的顶梁柱倒下了，生活的重担完全由王女士一人承担，迫于经济压力，王女士无奈选择前往客服门店办理退保业务。

暖心劝阻，赢得客户信任

“王女士，您先喝口水，别着急，您的需求我一定帮您处理，毕竟您这份保单已经交了8年了，我先为您查询一下保单信息，好吗？”

柜员在系统中查询了王女士的保单信息，发现保单已连续缴费8年，如果中途退保，客户将产生较大损失，且失去日后的保障。

“我丈夫自从去年车祸后做了一次开颅手术，现在还在昏迷当中，这每年8千多的保费实在是压的我喘不过气，好好的一个人怎么就遇到这种事。”王女士诉说着自己的遭遇。凭借着丰富的工作经验和专业的职业素养，柜员敏锐地意识到，客户所购买的保险产品应该涵盖了有关严重头部损伤和长期深度昏迷的保险责任，便立马向公司理赔室进行核实。在得到理赔老师的肯定答复后，柜员告诉王女士不要着急退保，自己可以先帮其进行理赔报案登记。王女士可以先准备其丈夫的医疗材料，试试申请理赔。

王女士又担心被保人是其配偶，本人无法申请理赔。柜员告诉王女士，投保人可代为申请，提供证件原件、关系证明等必需材料即可。为节省客户精力、时间，柜员还特意提醒王女士二次临柜可直接找本次对接柜员处理，避免重复叙述基本情况。

在柜员的细心讲解后，王女士决定暂时先不办理退保业务，回家准备其丈夫的理赔材料。

顺利理赔，为客户撑起保护伞

为了保障客户应有的权益，柜员主动联系客户，协助其准备理赔资料、完成理赔申请。经过多次沟通，客户王女士如期完成理赔资料上传，公司在一周内便完成了理赔审核结案，本次不仅成功获得理赔款，并且公司还依据条款豁免了被保人李先生保单后续的保险费。 

客户王女士在收到理赔款后，立马给柜员发了一条信息，向她表达了感谢，这笔理赔金也为王女士的家庭带来了些许的安慰。

热情、耐心、细心，是每一位平安员工应该具备的服务素养。未来，平安人寿厦门分公司将持续提升客户服务体验，为客户提供友善、便捷、安心的服务，以实际行动践行保险承诺，守护人民幸福美好生活。