金融消费者是金融市场的重要参与者和金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。平安人寿厦门分公司坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护融入公司经营各环节，积极倡导理性金融消费理念，融汇合力，精耕细作，努力增强保险消费者的获得感和幸福感。

一、借助科技力量，关怀“一老一新”

为提升老年客户使用智能服务的深度和广度，平安人寿持续优化智能服务场景、完善服务平台，最大程度提升老年客户线上服务体验。平安金管家APP上线图文组合保全操作指引，并提供一键直连“空中柜员”服务，便捷的线上保全操作解决了老年人出门交通不便、智能手机操作不顺畅的困难。理赔服务使用引导式录入，减少手工填写内容，最大程度简化理赔操作步骤，方便老年客户自助提交理赔申请。平安金管家APP完成大字版改造，方便老年人阅读，保险频道增加消费者权益宣传、防诈骗指南，强化老年人风险提示。 

为做好新市民金融服务，平安人寿厦门分公司通过平安金管家APP保险频道上线“新市民专区”，推出7*24小时咨询服务、保单服务在线通办、便民健康医疗关怀、有温度的保险服务产品等四类措施，为新市民提供便捷、暖心的服务权益，全流程服务不打烊，保障新市民朋友的美好生活。

二、金融知识走进社区，健康财产双守护

平安人寿厦门分公司积极践行企业社会责任，与安全义工联联合打造“平安守护者”行动，培养平安人寿代理人习得专业的安全急救技能，走进社区开展安全宣教活动。截至目前，厦门分公司已有24名代理人通过培训考核获得“AHA”资格证书。

值此“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，平安人寿厦门分公司积极发动平安守护者们走进社区，做金融知识的传播者，并为广大家庭普及权威、实用的安全急救技能，守护消费者健康及财产安全。

9月19日，平安人寿厦门分公司走进滨海街道残疾人援助中心，通过现场演示教学，指导中心职工、残疾人家属学习心肺复苏按压手势等急救技能，并发放风险提示宣传彩页、讲解防诈骗知识，关爱特殊群体，切实提高残障人士对金融服务的幸福感。

平安人寿厦门分公司将持续贡献平安力量，协助共创美好生活。走进深田社区、嘉莲街道、杏东小学......，平安守护者的身影将出现在更多社区、学校。

三、创新宣传模式，构建长效机制

平安人寿厦门分公司持续践行“金融为民”，始终将金融消费者权益保护作为公司高质量发展的目标之一，多措并举保护消费者权益，提升客户体验，同时面向社会大众积极开展教育宣传活动，提高金融消费者的金融风险防范意识。

在本次“金融消费者权益保护教育宣传月”活动中，平安人寿厦门分公司围绕“汇聚金融力量 共创美好生活”主题，深度聚焦“一老一少一新”等重点人群，积极联动内外部单位开展“五进入”活动。据悉，厦门分公司已安排走进希望小学、社区、企业食堂、村落、商圈等十余场线下宣传活动，通过“乡村支教”“消保课程”“宣传摊位”等形式，积极履行社会责任，重点普及保险、养老领域金融产品和服务相关知识，开展反诈宣传及风险提示，促进重点人群提升金融知识储备及风险意识。

四、畅通沟通渠道，化解消费纠纷

为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，提高消费者维权效率。

在化解纠纷时，平安人寿厦门分公司秉持“三到位一处理”方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿，为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。此外，平安人寿持续强化打击代理退保，切断恶意代理退保利益链，与公安、司法等政府部门联动打击，并不断面向消费者开展风险提示，倡导通过正规渠道维权，避免个人信息泄露、财产损失。