当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。平安人寿厦门分公司高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。

消保工作，聚焦体验和品质

平安人寿在各个服务环节应用领先的数字化技术，在“销售介绍-投保-咨询-保全-理赔-增值服务-续期”的全流程上，推进服务模式智能化，不断进行服务体验流程优化，打造“省心、省时又省钱”的“三省”好服务。

在保全环节，未来通过数字化手段，重点在无纸化办理、多渠道统筹和自助服务方面发力，并且要继续提升各渠道服务专业性与便捷性。依托人工智能及大数据技术，平安人寿构建了100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系，实现7*24小时在线办业务，不跑腿。

目前，客户可在平安金管家APP上，随时通过机器人智能交互、自助填单办理保全业务，自助占比超过94%，最快1分钟办理完成。对于必须通过人工服务的特殊业务类型，还可以通过“空中门店”高效办理。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得及时、专业的服务。

在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

以客户权益为中心，打造暖心服务“三部曲”

为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿厦门分公司已在平安金管家APP、95511等渠道开通投诉反馈入口，并开通消费者维权直达专线4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

平安人寿厦门分公司为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲：

“保障不缺失”：积极开展消费者权益知识普及，帮助消费者提升权益保护意识及能力，同时依托线上、线下服务平台，畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广，让客户通过官方渠道充分获取所需服务，更加全面了解自身保障需求，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

“守护钱袋子”：秉持依法合规、公平、合理、诚信原则，遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，充分听取和尊重客户的诉求，以事实为依据依法处置，避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则，确保客户信息安全，防止客户信息泄露。

“有温度的服务”：坚持多元化解原则，整合各方资源，向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如，当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时，公司服务人员将在充分讲解保险保障内容基础上，根据客户的意愿，为客户提供其他解决方案供选择。此外，公司结合客服节等活动，对客户开展主动关爱回访，提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。

平安人寿始终秉承“以客户为中心”理念，依托科技力量，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时，公司持续推动消费者宣传教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传，做有温度的服务，帮助消费者守住“钱袋子”，抵制“代理退保”等金融乱象，推动行业健康发展。

专业创造价值”“专业，让生活更简单”始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来，平安人寿厦门分公司将持续依托数字化转型，构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局，用专业为保险消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。