2023年1月，客户黄先生驾驶我司在保车辆在某小区内倒车时不慎碰撞到行人纪女士，导致其单肋骨折和眼镜损坏。我公司理赔员吴龙杰接到人伤任务后第一时间联系伤者及其家属，告知其处理流程并安抚客户情绪。

据悉，纪女士为82岁独居老人。由于年岁较高，亲人又因事不在身边，纪女士遭遇此交通事故后，忍受恢复缓慢、长期感觉病痛难忍的痛苦，一度害怕患了精神分裂症、甚至还出现过寻短见的极端情绪，纪女士认为车主黄先生在事故发生后还不管不问完全是“没有人味”的行为。

“精神崩溃了，（加上身体的）双重折磨，生不如死，过的水深火热的日子。”

82岁老人的一句控诉，令人为之动容。推己及人，理赔员吴龙杰知道，纪女士真正想要的其实不过是几句温暖的问候和关怀。吴龙杰多次主动联系伤者，帮助其打开了心结并恢复生活信念，最终伤者和标的车主能够心平气和地坐下来签署了调解协议。

“只有理解客户、共情伤者，以客户为导向，才是有温度的理赔服务”

本案中伤者情况特殊调解较为困难，但我公司理赔员吴龙杰秉持以客户为中心的理念，从客户的角度出发，为客户处理疑难案件、减轻许多调解负担，将麻烦留给自己；又站在伤者角度，用心关注伤者情绪，安抚开导伤者，解决了伤者与客户之间的矛盾，真正做到了走心服务。