近年来中国电信股份有限公司厦门分公司（以下简称“厦门分公司”）着力打造装维服务尖兵，以思明文灶分局装维团队为例，作为一支能征善战、勇于拼搏的服务尖兵，他们以辛勤的汗水和实际的行动践行“用户至上 用心服务”的承诺。据不完全统计2019年1-7月份，装移机平均历时下降35%、修障平均时长在6小时以内、当日装当日修成功率99.9%、为用户的顺畅通信提供有力保障。

一方面强化队伍建设，稳定装维队伍。文灶分局聚力实现员工收入和归属感双提升。一是结合日常工作强化技能培训，梳理装维操作流程，建立装维知识库，对完成较差员工给予帮扶，提高装维效率。二是调动一线员工工作积极性。实行月考核激励制度，通过表扬奖励优秀员工，在全局树立装维能手的典型，既促使员工形成比学赶超的良性竞争氛围，又给予员工更广阔的发展空间。

另一方面加强工单管控，提升服务水平。通过紧盯当日装当日修、履约率、及时率、满意率等关键指标，按单跟踪，逐单落实，做到了宽带装机准时履约率、宽带修障及时率、宽带故障网页推送满意率达99.8%。同时加强抽检并形成闭环，每日对超时、异常等工单抽检回访，针对回访中被投诉的人员进行警戒辅导，尽可能满足用户差异化需求；针对已经发生的客户投诉，不逃避不推诿，在分局内设置专人对接并做好问题分析，对典型案例进行通报点评，做到“发现一个投诉，解决一类问题”。

                                          （厦门分公司 吕栎）