多年来，平安人寿厦门分公司始终围绕“以人民为中心”的发展思想，坚持把消保工作放在公司治理与业务开展的重要位置，通过完善消保工作组织构架、落实投诉处置、优化产品服务、创新数字金融，不断强化保险机构消保主体责任意识，推动矛盾纠纷及时化解，消保工作提质增效，保险服务更有温度。日前，平安人寿厦门分公司总经理潘亮接受了《厦门日报》记者的专访。

层层压实 强化执行

消保工作增质效

“金融消费者权益保护有利于改进金融机构服务质量，对于维护地区金融稳定、促进经济发展、保障民生需求更具有重要意义。”平安人寿厦门分公司总经理潘亮还有另一重身份——该公司消费者权益保护事务委员会（简称“消委会”）的主任委员。他向记者介绍了公司消保组织构架和工作机制：平安人寿厦门分公司设立消委会统一规划、统筹部署寿险消费者权益保护工作。消委会由分公司总经理担任主任委员，直接管理消委会并对重大问题进行决策，总经理室其他成员担任副主任委员，分管消保工作负责人担任执行主任，各部门及各营业区负责人担任执行委员，并由消费者权益保护部负责人担任执行秘书。“责任到人、层层压实，确保消保工作‘有人管、管得顺、管到位’。”

多年来，消费者权益保护已融入平安人寿厦门分公司经营各个环节，并成立投诉治理专项工作小组，进行投诉“前中后”综合治理，狠抓品质管理、加强合规培训、强化追责力度，及时化解矛盾纠纷，帮助客户以正规渠道维护个人合法权益。

“制度完善了、规则制定了、人员配齐了，实际执行更要落到实处。”潘亮说道。据介绍，今年3·15期间，平安人寿厦门分公司充分发挥门店阵地作用，开展一系列特色消保服务，如邀请专业律师分享保险消费知识，并现场进行三方调解，快速解决各类纠纷；智享客服门店设置了“总经理接待日”，由分公司副总经理接待到访客户。“我们将以消费者需求为导向，倾听客户心声，解决实际问题，提升消保工作质效。”

科技赋能 创新产品

管家服务暖人心

“做好产品和服务，便是在维护消费者的权益。”潘亮这样认为。据介绍，平安人寿全力打造官方服务平台“平安金管家”App，功能涵盖保单服务、健康管理、生活助手、精彩活动等，支持99%的保单变更类业务线上办理，也可视频连线空中柜员享受“随心随地、安全可靠”的一对一服务。

“许多原需临柜处理的业务，客户可通过线上空中柜员视频办理；材料不全等原需多次往返柜面的客户，空中柜员可预约时间主动呼入在线办理；需第三方至现场的客户可连线三方视频在线办理，减少多方多次往返。”谈起“平安金管家”App，潘亮如数家珍。值得一提的是，空中客服采用“溢出机制”，实现业务资源全国共享。如某城市客户呼入超量，系统将联动全国柜员跨城区视频接待客户，确保客户需求得到及时响应。据统计，2021年，平安人寿厦门分公司空中客服累计接待客户近4万人次。其中，本地客户数近3万人，异地客户数超1万人。

此外，平安人寿立足保险保障，不断丰富服务体系，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务，覆盖健康管理、看病医疗等多场景，具体权益多达80余项，并根据客户需求持续更新。“去年，平安金管家App建立了一站式权益中心，集合客户所拥有的权益内容、使用方式，让客户尽享应有的服务。”潘亮介绍道。

（备注：以上涉及非寿险服务的，由平安集团旗下其他子公司提供）