▲中信银行厦门分行工作人员带领小朋友参观银行网点。

▲中信银行厦门分行积极“走出去”开展金融知识宣讲。

中信银行厦门分行积极履行金融职责，为市民提供贴心、周到的金融服务。

　　（转载自厦门日报）

　　网点大厅形式多样的风险提示，街头巷尾的消保提醒，看似随口多问的一句话透露出专业和关怀……随着金融科技的进步发展，金融风险隐患日益成为大家关注的焦点。近年来，中信银行厦门分行主动作为，发挥线上线下渠道优势，将金融消保知识送到客户身边，并通过一系列内部推动，持续提升消费者权益保护工作水平，以实际行动打造“信守温度”的金融服务品牌。

中信银行厦门分行走进社区，为市民现场办理业务。

▲中信银行厦门分行工作人员为市民科普金融知识。

　　出新招出实招

　　消保宣教形式多

　　去年，中信银行厦门分行紧密围绕“3·15宣传周”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等专题活动，创新宣传形式，打造线上线下一体化、多元化宣传场景。

　　走进中信银行厦门分行的多家网点，在柜面醒目位置上都摆放着消保宣传手册供市民取阅，在公共区域设立了咨询台,为市民答疑解惑。在此基础上，该行的消保宣传范围不断向周围社区、学校、企业辐射，员工们纷纷走到一线，将消保知识送到广大市民手中。

　　“第五套人民币的100元真币，在抖动时的声音和假币是不同的，大家在收现金时可要注意啦！”去年11月，中信银行厦门分行湖滨北路支行柜员利用下班时间，走进社区、商圈、菜市场，对新版人民币的票面特征、防伪知识点、假币的危害性进行讲解宣导，以通俗易懂的语言、生动的事例向市民群众普及反假货币知识，提升市民反假意识。据悉，中信银行厦门分行去年通过辖内16家机构联动，多次组织进企业、社区宣传活动，其中进企宣传达60次，覆盖企业数达83家。

　　不见面也能开展消保宣传，微信公众号成为中信银行厦门分行为广大市民普及金融知识的重要线上阵地。“我是金融调查局特工，代号1997，这位先生，您的金融交易，触发了金融安全警报。”打开中信银行厦门分行微信公众号，正在更新的“金融调查局”系列推送以短视频形式讲解套路贷、金融投资骗局等消保问题，生动的剧情、通俗的语言让观众们喜闻乐见。微信公众号内还有“打击跨境赌博 ‘十赌九输’勿入坑”“‘火眼反诈’注意了”等反诈知识宣传，图文并茂，诙谐有趣，有效激发公众的学习欲望，加强公众防赌反赌意识。

　　此外，中信银行厦门分行还积极创新活动，以“特色课程”+“特色活动”+“金融教育基地”等寓教于乐的举措来帮助老年人更新知识，充实老年人的精神生活，让金融消保知识深入人心。其中，该行以《老年金融知识读本》为核心，开发了近30堂老年智能生活课程，并针对不同季节，开展趣味性主题沙龙活动，例如冬季养生送温暖、夏季防暑送清凉等，在养老公益志愿者活动中巧妙融入金融知识宣传教育。

▲中信银行厦门分行通过开展财商教育课，培育少年儿童金融素养。

　　关注老弱群体

　　服务体验再升级

　　“我腿脚不方便，银行网点有轮椅服务，真的很贴心。”为方便老年朋友在网点更安心舒心地办业务，中信银行各网点都把轮椅、老花镜、紧急药品等纳为必备品，并设置爱心窗口及爱心座椅、开辟“敬老绿色服务通道”，让更多老年消费者享受便利，切实保护老年消费者的权益。

　　同时，为帮助老年人跨越数字“鸿沟”，中信银行推出了专门服务老年客户的手机银行“幸福+版”App，解决老年人使用手机银行“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题。手机银行还上线了“健康银行”，提供三甲名医在线问诊、健康讲座、血糖管理等健康服务。

　　除关爱老年人外，中信银行厦门分行也温暖着残疾人客群。据悉，该行网点设有无障碍坡道、助盲卡、盲文手册、手写板等，让弱势群体也能宾至如归。在此基础上，该行每年专门开展不低于两次的无障碍沟通培训，并充分将手语训练内容结合到每天的晨、夕会中，力求为弱势群体提供暖心关怀。

　　此外，中信银行厦门分行不忘将这份爱心延伸到客户家中。去年，市民陈先生到中信银行厦门分行辖内网点帮其母亲办理定期存单结清业务，由于其母亲预留的信息未更新，导致钱无法正常支取。同时，其母亲年事已高、行动不便，无法到现场办理，此时急需用钱，陈先生焦急万分。该行了解并核实情况后，便选派工作人员前往陈先生家中，为其卧病在床的母亲进行信息核实，而后通过便携智能机具更新身份信息，顺利完成业务办理，令陈先生十分感动。

▲小朋友们专心致志地听中信银行厦门分行工作人员带来的金融知识分享。

　　【消保视点】

　　优化顶层设计

　　建立全流程管控机制

　　划分责任完善机制  注重提高员工素质

　　划分“责任田”，深耕一亩地。去年，中信银行厦门分行在原有基础上，成立了金融消费者保护委员会，以各机构和部门为组员，各自明确工作职责，定期组织消费者权益保护工作会议，监督整改落实情况。并建立事前、事中、事后消保全流程管控机制，开展消保问题源头治理，加强金融产品、服务和营销行为等消保专项审查，从制度上明确将金融消费权益保护要求贯穿于金融产品和服务的设计开发、营销推介、售后管理等具体业务环节。

　　处理消费者投诉，该行遵循“统一标准、事前预防、首问责任、属地管辖、及时处理、信息保密”的管理原则，及时有效处理投诉，有效保障相关工作的开展。

　　“我们在完善消费者权益保护制度的同时，也极其注重员工素质的培养。所以在去年年初就制定了消费者权益保护、服务工作培训计划，以提高消费者对服务的满意度。”据中信银行厦门分行相关负责人介绍，去年该行组织全行参加了中信银行总行“全员学消保”线上消保专题课程，并举办了消费者权益保护专题线上培训，覆盖全行包括新员工、基层员工、中层人员、高层人员在内的95%的人员。

　　按规披露产品信息  明确告知风险等级

　　近年来，随着资管新规的施行，购买理财手续更多、流程更规范，看似“更麻烦”的背后，实则保障了金融消费者的权益。

　　日前，第一次购买理财产品的市民陈女士，在中信银行厦门分行理财经理的协助下完成了理财风险评估。“真不错，通过这个风险评估，以后买理财产品心里也有了一杆秤。”据悉，该行从客户年龄、财务状况、投资经验、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等方面，帮助客户明确风险承受能力，进一步强调仅允许客户购买低于或等于其风险承受能力等级的理财产品，并在购买交易系统进行“风险越位”提醒，充分保证金融消费者的风险承受能力与购买产品的风险等级相匹配。

　　不仅如此，该行对涉及消费者切身利益的重点条款和关键要素均作加粗加黑提示，对专业术语添加详细释义，并删去合同、文件中可能不准确、不完善的条款。同时，产品协议中明确了合约的争议解决规定，保障金融消费者寻求法律救济的途径。

　　而在开展营销推介活动时，该行也严格落实相关作业规范要求，履行“亲访、亲核、亲签”的工作流程；严抓落实销售人员管理、产品信息披露以及销售行为规范，确保金融产品和服务的实际情况与推介时的说明资料描述相一致。

　　【消保案例】

　　以为自己“无钱可骗” 轻易说出密码和验证码

　　小伙子“被贷款”  损失12万元

　　近年来，各种诈骗手段层出不穷，极易给消费者带来不必要的损失。中信银行厦门分行提醒广大市民，对于陌生电话和陌生信息一定要仔细甄别，提高风险防范意识。

　　一天，某市市民小王接到一通电信诈骗电话。对方称自己是公安局民警，要求小王配合进行反洗钱调查。在长达3个小时的电话“轰炸”中，小王一步步落入对方的圈套。

　　在此过程中，对手机银行和网银的操作流程比较陌生的小王，按对方指示进行手机银行操作，并告知自己的网银密码，以及动态验证码。待到挂断电话，小王才发现自己多了一笔12万元的贷款，但该笔款项却不在自己的银行账户里。他急忙打了银行客服电话，经核实，这12万元为小王向A银行申请的贷款，已经转出了他的账户。

　　经查，小王被骗可归结为以下两个关键环节的“失守”:

　　一方面，小王该银行卡中存款不多，以为自己“无钱可骗”而麻痹大意，殊不知犯罪分子盯上的不仅是口袋里的钱，还包括可能“借”到的钱。小王在骗子的电话远程操纵下所申请的贷款产品具有“在线申请、秒速审批、在线提款”等特点，而小王是A银行的优质客户，可在线申请该类贷款产品，并在审批通过后填写手机验证码和动态口令，即可收到12万元贷款——骗子盯上的正是这笔钱。

　　另一方面，小王轻信犯罪分子，泄露了自己的网银密码及动态验证码。A银行在此笔贷款申请全程均向小王预留的手机号发送了短信提醒及手机交易码，并在短信中附有“任何向您索要短信验证码的都是骗子”的提醒语句。贷款申请、贷款提款、网银转账这三个重要环节均需手机交易码和网银动态口令双重验证，只有知悉相关密码及验证码的人才能进行系列操作。贷款到账后，骗子凭借已掌握的小王的网银密码，在异地登录其手机银行，并诱骗小王告知动态验证码，将其卡内的12万元贷款分三笔转出。

　　【消保小贴士】

　　消费者在任何场合或与银行相关的任何交易中，均应履行好保管自己银行卡、网上银行、手机银行等相关密码及手机动态码的义务，不轻信他人，绝不将密码或动态验证码告知他人，承担好保障自身资金安全的责任。