完善消费权益保障、加速消费体验升级、提升理赔服务时效……平安人寿厦门分公司不忘初心，充分发挥保险保障和服务生态优势，提升客户消费体验和生活品质，保持自身稳健增长的可持续性，守护鹭岛市民的美好生活，为厦门高质量发展贡献“平安力量”。从小家到国家，中国平安怀揣服务国家实体经济，保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，和金融加医疗健康的暖心，以五心的平安，打造有温度的金融，用金融科技和医疗生态的力量，实现对美好生活的追求。

直达专线 深化消费者权益保护

日前，为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。

据介绍，4001666333消费者维权直达专线全国统一号码，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。直达专线配置专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见。

据了解，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。本次4001666333维权专线的推出，是平安人寿践行"保险姓保"理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的又一大重要举措。

当前，平安人寿客户量已达亿级规模，打造"有温度的服务"，加强消费者权益保护，妥善处理客户投诉，对增强消费者满足感、获得感具有重要意义。长期以来，平安人寿对"有温度的服务"进行了一系列实践探索，一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，客户线上即可快速办理；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。

“我们期待保险变得更有温度、更有人情味。”平安人寿厦门分公司总经理潘亮表示，依托立体化、多样化维权渠道，将助力消费维权提质增效。

回馈升级 倾情推出特别权益

从1988年诞生起，中国平安秉承保障初心，累计服务2.18亿个人客户，把平安带入千家万户。今年是平安成立33周年，平安人寿主动提供有温度的服务，提升客户保险消费体验，推出了“一份臻享∙一世温暖”平安服务升级系列活动。据悉，之前投保过平安福等产品的符合资格的老客户，将能免费享受平安臻享Run健康管理服务，该服务涵盖“健康、亚健康、医疗、慢病、重疾”五大场景多项服务，让客户健康有呵护、亚健康有督促、小病有陪护、慢病有照护、大病有专护。同时还有诸多产品政策利好，帮助广大新老客户拥有更充足的保障。三季度平安人寿厦门分公司还推出缤纷多彩的线上线下活动和服务，比如欢乐家庭亲子活动、家庭保障检视服务等。

为更好服务高端客户，平安人寿VIP体系在原有钻石层级细分出金钻、黑钻，为该部分高端客群升级服务权益，权益内容包含私人营养师、私家医生、私人教练、高端体检等尊享服务。同时，平安人寿业内首创终身VIP客户服务，累计保费600万即享受私享定制特权。

为进一步提升客户服务体验，将公司最新服务权益及时通知到客户，平安人寿在2021年持续开展千万客户大回访活动，针对目标群体客户逐一回访，提供权益服务、解答客户保单问题。

智慧服务 提升老年客户体验

数字化金融快速发展带来了便利，却也成为老年群体面前的一道“数字鸿沟”。为进一步提升老年客户服务体验，解决老年客户运用智能技术困难，平安人寿厦门分公司建立老年客户业务办理的“绿色通道”，实施临柜陪同、专人指导等系列关爱举措，为老年客户提供更贴心、更便捷的暖心服务。

据悉，平安人寿厦门分公司智享中心门店设立专属关爱通道，可优先为60岁以上老年客户办理业务。同时，柜面服务顾问专人全程陪同临柜老年客户办理业务，为老年客户提供一站式服务，解决老年客户使用智能设备困难的问题。门店经理还结合科技赋能服务，重点向临柜老年客户介绍平安人寿智慧客服项目等科技运用，邀请老年客户体验便捷快速免等待的线上业务办理方式，提高老年客户对智能服务的认知和应用。

科技赋能 打造极致理赔服务

“为客户寻找理赔的理由”是平安人寿厦门分公司始终秉承的理念。据悉，2020年全年，平安人寿厦门分公司累计赔付案件1.46万件，累计赔付金额2.9亿元，充分发挥保险的风险管理和经济补偿功能作用。

为了给客户打造更佳“简单、便捷、友善、安心”的极致理赔服务体验，平安人寿运用大数据、生物识别等前沿科技赋能，推出“闪赔”、“重疾先赔”、“智能预赔”等特色理赔服务项目，提升保险消费者的服务体验，保护金融消费者的切身利益。

“闪赔”应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等一系列新科技，并减免8-10项理赔申请纸质资料，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务，其中最快1分49秒结案；“重疾先赔”旨在为投保超2年，且首次罹患重大疾病的客户提供主动上门的重疾慰问，并现场为客户办理理赔，快速赔付，以解决客户燃眉之急；“智能预赔”则打破传统商保就医后赔付模式，将赔付环节前置，依托平安人寿科技平台大数据分析及客户给付押金等情况，预测赔付金额，符合条件的客户在治疗过程中即可提前获得部分理赔款，解决客户医疗费用不足的问题，有效缓解就医的经济压力。